Cada vez es más común recurrir a las opiniones y reseñas en línea antes de tomar cualquier decisión de compra. En este sentido, el comportamiento del consumidor ha evolucionado y se ha vuelto más dependiente de estas evaluaciones que, al final del día, pueden hacer la diferencia entre elegir un producto o servicio por encima de otro. Sin embargo, ¿qué tanta influencia tiene realmente estas reseñas en las decisiones de los consumidores?

Las reseñas en línea: ¿Son realmente leídas por los clientes?

Para los clientes, las reseñas son lo más. Abren un mundo de oportunidades para tomar decisiones inteligentes, ¿te das cuenta? Y no solo eso, también son re súper importantes para las empresas. Les ayudan a entender qué piensan los compradores sobre sus productos. Veamos que dicen los últimos estudios respecto a esto:

Un 58% de los clientes se muestra dispuesto a invertir más o investigar en profundidad las reseñas positivas de una empresa. Para estos consumidores, las opiniones son un factor crítico al buscar empresas locales.

Se ha observado que dos de cada tres clientes tienen más probabilidades de realizar una compra después de ver una reseña en vídeo. Cuando los clientes ven testimonios visuales de la satisfacción de otros usuarios con un producto o servicio, se sienten motivados a adquirir dicho producto.

El 37% de los clientes cree que los testimonios en vídeo son más eficaces. Estos proporcionan una mayor credibilidad a una marca que una mera presentación comercial. Los vídeos estimulan el centro emocional del cerebro humano, educando al público objetivo y generando confianza en la marca. Ayudan a los clientes a visualizar cómo funciona un producto o servicio.

En el ámbito B2B, el 61% de los clientes que eligen una marca prefieren leer entre 11 y 50 reseñas. Para las empresas, las reseñas, tanto positivas como negativas, juegan un papel crucial, ya que no pueden basarse únicamente en su argumento de venta y la información del producto para atraer a los clientes.

El 82% de los clientes B2B considera que los sitios web de reseñas son extremadamente útiles durante su búsqueda. Los clientes que buscan software suelen recurrir a los sitios web de reseñas de software, que además de ayudarles a encontrar el producto adecuado, mejoran la visibilidad de la marca y optimizan el SEO.

Se estima que 9 de cada 10 clientes B2B realizarán una compra tras leer una reseña positiva. Estas reseñas destacan los beneficios del producto o servicio y se convierten en una voz sin filtros para la marca.

Durante la etapa de consideración, el 71% de los clientes B2B consulta reseñas en línea. Este es el porcentaje más elevado, ya que las reseñas les ayudan a entender cómo funciona un producto y a tomar la decisión correcta.

El 68% de los clientes forma una opinión después de leer seis o menos reseñas. Para las pequeñas empresas, cada reseña es crucial, pues cinco o seis opiniones negativas pueden poner en jaque todos sus esfuerzos de marketing, incluso si su producto es revolucionario. Por ello, es fundamental incentivar a los clientes a dejar reseñas y hacer un seguimiento de las mismas.

¿Quiénes son los clientes que recurren a las reseñas en línea?

El estudio revela que un 79% de las mujeres se mantienen regularmente al tanto de las reseñas, en contraste con el 74% de los hombres. Este dato sugiere que los hombres muestran un poco más de confianza al interactuar y contratar servicios de empresas locales, ya que no revisan todas las reseñas de un producto o servicio específico.

Los consumidores, sin importar su edad, tienden a dejar una reseña positiva cuando se les proporciona una experiencia excepcional. Si reciben un servicio sin contratiempos, estos clientes escriben una reseña cuando sienten que las calificaciones bajas de una marca no están justificadas.

En el caso de compras de productos de alto valor, el 70% de los baby boomers y el 93% de la generación Z consultan las reseñas de los productos. Los de la generación Z son los clientes más influyentes ya que toman decisiones basándose fácilmente en las reseñas que leen. Para este grupo, la credibilidad y la confianza en un producto o servicio aumentan exponencialmente cuando alguien lo recomienda.

El 89% de los clientes con un ingreso familiar de $80,000 o más consultan las reseñas en línea antes de tomar una decisión de compra. Este porcentaje disminuye al 74% para los clientes con un ingreso familiar inferior a $40,000.

Explorando las plataformas de reseñas favoritas de tus clientes

El 88% de todas las reseñas provienen de sólo cuatro plataformas de reseñas: Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor.

Google domina esta área, albergando un impresionante 73% de todas las reseñas en línea. Por lo tanto, las empresas con recursos limitados deben concentrarse en estas plataformas para recopilar, rastrear y monitorizar las reseñas en línea.

7 de cada 10 clientes consultan las reseñas de Google cuando buscan un negocio local. Dado que Google aloja la mayoría de las reseñas, es natural que los clientes busquen en esta plataforma información sobre un negocio local.

Un aumento de una estrella en la calificación de Yelp puede incrementar los ingresos entre un 5 y un 9%. Mantener una calificación estelar en estas plataformas es vital para el éxito de cualquier negocio, ya que incluso pequeñas variaciones pueden tener un impacto significativo en sus resultados.

El número promedio de reseñas para un negocio local que aparece entre las tres primeras posiciones de clasificación es 47, y la calificación promedio es de 3.6 estrellas. Para las marcas que aparecen entre las páginas 4 y 6 del SERP de Google, el número promedio de reseñas es 40, con una calificación promedio de 3.4 estrellas.

El 98% de los clientes han comprado en un negocio que encontraron en Yelp. Dado que Yelp es una plataforma orientada a la comunidad, los clientes confían en las reseñas, lo que puede hacer una gran diferencia en los resultados de un negocio.

En promedio, las reseñas de Google dan una calificación de 4.42 estrellas a los negocios locales. Para las empresas locales, las reseñas de Google son una bendición, ya que más del 61% tienen una calificación de reseña entre 4 y 5 estrellas.

Las razones detrás de los clientes que dejan reseñas

El 67% de los clientes se sienten motivados a escribir una reseña tras tener una experiencia positiva con una marca, mientras que el 40% lo hace luego de una experiencia negativa. Los clientes se sienten impulsados a escribir reseñas cuando una empresa logra tocar una fibra emocional en ellos, ya sea para bien o para mal. Cuando los clientes tienen una mala experiencia, suelen dejar reseñas como una forma de expresar su frustración y descontento.

El 80% de los clientes están dispuestos o muy dispuestos a dejar una reseña si una empresa logra transformar su experiencia negativa en una positiva. Para muchos clientes, las reseñas funcionan como una forma de reafirmación personal. Cuando las empresas logran convertir las experiencias negativas en positivas, la lealtad del cliente se incrementa. Por ello, es esencial para las marcas prestar atención a las experiencias negativas de sus clientes y tratar de mejorarlas.

El 53% de los clientes están dispuestos o muy dispuestos a dejar una reseña si reciben un correo electrónico o un mensaje de texto de la empresa solicitando una. Las empresas deben tomar la iniciativa de pedir a los clientes que dejen comentarios, ya sea en persona, por teléfono, a través de encuestas por correo electrónico, en las redes sociales o en las páginas de agradecimiento. Aunque esto puede intimidar a algunas empresas, es una práctica que ayuda a mejorar su presencia en línea.

El 77% de los clientes dejan reseñas cuando saben que un negocio es relativamente nuevo. Los clientes muestran empatía hacia los negocios nuevos y suelen dejar reseñas para ayudar a estas empresas emergentes a mejorar sus productos y servicios. Estas reseñas resultan útiles para las nuevas empresas, pues les permiten asegurarse de que sus productos o servicios cumplen con las expectativas de los clientes, solucionan problemas y satisfacen las necesidades.

Conclusión

Las reseñas en línea juegan un papel crucial en la toma de decisiones de los consumidores. Las empresas deben dar importancia a las reseñas negativas, transformándolas en experiencias positivas para aumentar la lealtad del cliente. Además, solicitar activamente las opiniones de los clientes y prestar atención a las nuevas empresas es vital.

Finalmente, las plataformas más influyentes para las reseñas son Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor, por lo que las marcas deben enfocarse en estas para potenciar su visibilidad en línea.