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    Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet

    Alfonso Herrero

    Especialista SEO Local

    5 min

    20 jun 2023

    En el mundo digital de hoy, las reseñas de los clientes juegan un papel crucial en la construcción de la imagen de marca. En este sentido, ¿cómo puedes enfrentarte a las reseñas negativas? Aquí te ofrecemos estrategias para manejar y responder de manera efectiva a las reseñas negativas. No importa cuán excelente sea tu producto o servicio, eventualmente enfrentarás críticas. En lugar de temerlas, te enseñaremos a enfrentarlas de manera efectiva.

     

    Entendiendo la importancia de las reseñas negativas

    Las reseñas negativas pueden parecer un golpe bajo. Pero, no todo es tan sombrío como parece. Aquí, te mostramos por qué son tan importantes.


    ¿Por qué las reseñas negativas son importantes?

    ¿Por qué darle importancia a las reseñas negativas? Bueno, imagine un mundo donde todas las reseñas fueran positivas. En este escenario, sería difícil para los consumidores distinguir qué productos o servicios son realmente superiores y cuáles simplemente se benefician de un marketing agresivo. Las reseñas negativas ofrecen una visión equilibrada y realista de lo que un negocio tiene para ofrecer, poniendo en relieve tanto las fortalezas como las áreas de mejora.

    Reseñas negativas como herramienta de aprendizaje

    Si bien la crítica puede ser dura, también puede ser una valiosa fuente de aprendizaje. Las reseñas negativas proporcionan información detallada sobre lo que no está funcionando en su negocio. Esto le da la oportunidad de mejorar, corregir errores y asegurarse de que no se repitan en el futuro.

    Construyendo confianza con reseñas negativas

    Contrariamente a la creencia popular, las reseñas negativas pueden ayudar a construir confianza. Un negocio que solo tiene reseñas positivas puede parecer sospechoso para los consumidores. Las reseñas negativas muestran que su negocio es transparente y honesto. Además, su respuesta a estas críticas es una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

     

    Eliminar reseñas negativas

    Según estudios recientes, el 82% de las personas afirman que las reseñas negativas hacen que la probabilidad de comprar un producto o servicio disminuya notablemente. Por lo tanto, es vital para cualquier negocio saber cómo abordar y eliminar las reseñas negativas en Google. En este artículo, te proporcionaremos consejos efectivos para manejar esta situación y mejorar la reputación de tu empresa.

    Google tiene políticas claras sobre qué tipo de reseñas se consideran inapropiadas y pueden ser eliminadas. Aquí están algunas de las categorías de reseñas que se pueden eliminar:

    Spam y contenido falso

    Las reseñas que contienen spam o contenido falso son consideradas no confiables y se pueden eliminar. Google valora la autenticidad de las opiniones de los usuarios, por lo que es importante denunciar y solicitar la eliminación de cualquier reseña que parezca sospechosa.

    Contenido ilegal

    Las reseñas que contienen contenido ilegal, como actividades fraudulentas o violaciones de la ley, pueden ser eliminadas de acuerdo con las políticas de Google. Estas reseñas pueden dañar la reputación de tu empresa y es crucial tomar medidas para eliminarlas.

    Contenido ofensivo

    Google prohíbe las reseñas que contienen contenido ofensivo, como lenguaje abusivo, discriminación o insultos personales. Estas reseñas pueden afectar negativamente la percepción de tu empresa y deben ser eliminadas para mantener una imagen positiva.

    Contenido no relevante

    Las reseñas que no están relacionadas con el tema en cuestión, como comentarios políticos o discusiones irrelevantes, pueden considerarse como contenido no relevante y ser eliminadas. Es importante mantener el enfoque en las opiniones relacionadas con tu negocio y eliminar aquellas que desvíen la atención de los usuarios.

    Conflicto de intereses

    Cuando una reseña es escrita por alguien con un conflicto de intereses, como un competidor o un empleado descontento, puede ser considerada como contenido parcializado. Estas reseñas pueden ser eliminadas si se demuestra que no reflejan la experiencia real de los clientes.

    Contenido restringido

    Google también prohíbe las reseñas que contienen contenido restringido, como información personal confidencial o datos privados de los clientes. Estas reseñas deben ser eliminadas para proteger la privacidad y la seguridad de los usuarios.

    Contenido sexualmente explícito, terrorista o peligroso

    Las reseñas que contienen contenido sexualmente explícito, promueven actividades terroristas o incluyen amenazas peligrosas deben ser eliminadas inmediatamente. Estas reseñas no solo afectan la reputación de tu empresa, sino que también pueden

     

    Estrategias para manejar reseñas negativas

    Ahora que comprendemos por qué son importantes, profundicemos en cómo gestionar reseñas negativas de manera efectiva.

    Actúa con rapidez, pero con cautela

    Cuando recibas una reseña negativa, es esencial responder rápidamente. No obstante, se prudente. Antes de responder, toma un momento para digerir lo que el cliente ha dicho. Existen herramientas como la de Localiza.me que te permite gestionar todas las reseñas de todos tus locales de manera centralizada, lo que te permitirá tener total control de las reseñas negativas.

    Agradece y discúlpate

    Una respuesta efectiva comienza agradeciendo al cliente por su feedback y pidiendo disculpas por la experiencia negativa. No importa si consideras que la queja es justificada o no, demostrar empatía es esencial.

    Soluciona el problema

    Asegúrate de abordar el problema planteado en la reseña. Trata de ofrecer una solución o, al menos, mostrar tu compromiso para evitar que el problema se repita en el futuro.

    Sí, las reseñas negativas pueden ser desalentadoras. Pero la forma en que manejes y respondas a estas críticas puede marcar la diferencia. Aquí te proporcionamos algunos consejos para convertir esas experiencias negativas en positivas.

    Demuestra profesionalismo

    Responde de manera profesional y con un tono neutral. Evita confrontaciones. Recuerda, el cliente no está en guerra contigo, simplemente está expresando una experiencia insatisfactoria.

    Invita al diálogo

    Si es posible, invita al cliente a conversar fuera de la plataforma de reseñas para profundizar en el problema y buscar una solución juntos.

     

    Previniendo reseñas negativas

    Mientras que la gestión de las reseñas negativas es crucial, también es importante trabajar en la prevención de estas. ¿Cómo puedes hacerlo?

    Ofrece un servicio excepcional

    Un servicio de calidad es la mejor defensa contra las reseñas negativas. Si cumples o excedes las expectativas de tus clientes, es menos probable que dejen críticas negativas.

    Solicita feedback

    No esperes a que los clientes se enfaden y dejen una reseña negativa. En su lugar, solicita feedback de manera proactiva para resolver problemas antes de que se conviertan en críticas públicas.

    Crea un espacio para el feedback

    Brinda a tus clientes un espacio donde puedan expresar sus quejas de manera privada. Esto puede disuadirlos de publicar críticas negativas en plataformas públicas.

     

    Ejemplos de respuestas a comentarios negativos

    A continuación, os ofrecemos unos modelos de ejemplo sobre comentarios negativos que, de forma natural, podéis recibir en alguna ocasión y cómo debería ser la respuesta y la gestión al respecto.

     

    Ejemplo #1: Usuario decepcionado / explicación detallada

    El pasado domingo acudimos a su restaurante animados por las buenas calificaciones y sobre lo que habíamos leído sobre él, pero lamentablemente la atención fue pésima: el camarero tardó en tomarnos las comandas y los platos llegaron a destiempo, enfriándose algunos mientras esperábamos al resto. Cuando pedimos los postres la mitad no estaban disponibles y aunque comimos bien, la experiencia en general no estuvo a la altura de las expectativas.

    Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”, antes que nada, quisiera disculparme en nombre del equipo por lo sucedido el pasado domingo. Nuestro pequeño restaurante se caracteriza por ser un lugar de reunión familiar donde todo se realiza de forma casera y cercana, y el hecho que ese mismo domingo se celebrara un evento numeroso que aumentó la afluencia de público a más de lo habitual, hizo que la atención que, sin duda, siempre procuramos ofrecer de forma personalizada, fuera algo menor.

    Esperamos volverle a ver por nuestro establecimiento y tener la oportunidad de ofrecerles toda la atención que merecen. Un saludo (firma)

     

    Ejemplo #2: Acción - reacción

    La comida bien y todo estupendo, pero estuvimos en el patio y cuando cayó la noche nos comían los mosquitos, haciendo imposible disfrutar de la cena.

    Respuesta tipo: Estimado “nombre del cliente”. Lo primero agradecerle el comentario. Sus valoraciones nos ayudan a mejorar nuestros servicios y hacer que cada vez se sientan más a gusto en nuestro local.

    Gracias a su valoración, hemos decidido adquirir un sistema antimosquitos que evitará que situaciones como la suya se repitan. No obstante, la próxima ocasión no dude en comunicarnos su malestar al momento y haremos lo posible por solucionarlo. Un saludo (firma)

     

    Ejemplo #3: el comentario grosero

    Menuda %&$@#a de local. No pienso volver

    Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”. Desde nuestro local trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Lamentamos que en su caso no haya sido suficiente. No obstante, le invitamos a que vuelva y pueda cambiar su opinión gratamente. Un saludo (firma)

     

    Conclusión

    Saber cómo gestionar reseñas negativas es crucial en el mundo digital. A través de estrategias efectivas para manejar y responder a críticas, puedes mejorar la imagen de tu marca y construir relaciones sólidas con tus clientes. Recuerda, las reseñas negativas no son el final del mundo, sino oportunidades para crecer.

     

    FAQs

    ¿Las reseñas negativas dañan mi negocio?

    No necesariamente. Si manejas las reseñas negativas de manera adecuada y las utilizas para mejorar tu servicio, pueden ser beneficiosas para tu negocio.

    ¿Debo eliminar las reseñas negativas?

    En la mayoría de los casos, no. Las reseñas negativas pueden mostrar la autenticidad de tu negocio. Eliminarlas puede generar desconfianza en tus clientes.

    ¿Cómo puedo prevenir las reseñas negativas?

    Ofreciendo un servicio excepcional, solicitando feedback y creando un espacio para que los clientes expresen sus quejas de manera privada.

     

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    Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet

    Alfonso Herrero

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    Especialista SEO Local

    Especialista SEO Local

    5 min

    20 jun 2023

    20 jun 2023

    20 jun 2023

    En el mundo digital de hoy, las reseñas de los clientes juegan un papel crucial en la construcción de la imagen de marca. En este sentido, ¿cómo puedes enfrentarte a las reseñas negativas? Aquí te ofrecemos estrategias para manejar y responder de manera efectiva a las reseñas negativas. No importa cuán excelente sea tu producto o servicio, eventualmente enfrentarás críticas. En lugar de temerlas, te enseñaremos a enfrentarlas de manera efectiva.

     

    Entendiendo la importancia de las reseñas negativas

    Las reseñas negativas pueden parecer un golpe bajo. Pero, no todo es tan sombrío como parece. Aquí, te mostramos por qué son tan importantes.


    ¿Por qué las reseñas negativas son importantes?

    ¿Por qué darle importancia a las reseñas negativas? Bueno, imagine un mundo donde todas las reseñas fueran positivas. En este escenario, sería difícil para los consumidores distinguir qué productos o servicios son realmente superiores y cuáles simplemente se benefician de un marketing agresivo. Las reseñas negativas ofrecen una visión equilibrada y realista de lo que un negocio tiene para ofrecer, poniendo en relieve tanto las fortalezas como las áreas de mejora.

    Reseñas negativas como herramienta de aprendizaje

    Si bien la crítica puede ser dura, también puede ser una valiosa fuente de aprendizaje. Las reseñas negativas proporcionan información detallada sobre lo que no está funcionando en su negocio. Esto le da la oportunidad de mejorar, corregir errores y asegurarse de que no se repitan en el futuro.

    Construyendo confianza con reseñas negativas

    Contrariamente a la creencia popular, las reseñas negativas pueden ayudar a construir confianza. Un negocio que solo tiene reseñas positivas puede parecer sospechoso para los consumidores. Las reseñas negativas muestran que su negocio es transparente y honesto. Además, su respuesta a estas críticas es una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

     

    Eliminar reseñas negativas

    Según estudios recientes, el 82% de las personas afirman que las reseñas negativas hacen que la probabilidad de comprar un producto o servicio disminuya notablemente. Por lo tanto, es vital para cualquier negocio saber cómo abordar y eliminar las reseñas negativas en Google. En este artículo, te proporcionaremos consejos efectivos para manejar esta situación y mejorar la reputación de tu empresa.

    Google tiene políticas claras sobre qué tipo de reseñas se consideran inapropiadas y pueden ser eliminadas. Aquí están algunas de las categorías de reseñas que se pueden eliminar:

    Spam y contenido falso

    Las reseñas que contienen spam o contenido falso son consideradas no confiables y se pueden eliminar. Google valora la autenticidad de las opiniones de los usuarios, por lo que es importante denunciar y solicitar la eliminación de cualquier reseña que parezca sospechosa.

    Contenido ilegal

    Las reseñas que contienen contenido ilegal, como actividades fraudulentas o violaciones de la ley, pueden ser eliminadas de acuerdo con las políticas de Google. Estas reseñas pueden dañar la reputación de tu empresa y es crucial tomar medidas para eliminarlas.

    Contenido ofensivo

    Google prohíbe las reseñas que contienen contenido ofensivo, como lenguaje abusivo, discriminación o insultos personales. Estas reseñas pueden afectar negativamente la percepción de tu empresa y deben ser eliminadas para mantener una imagen positiva.

    Contenido no relevante

    Las reseñas que no están relacionadas con el tema en cuestión, como comentarios políticos o discusiones irrelevantes, pueden considerarse como contenido no relevante y ser eliminadas. Es importante mantener el enfoque en las opiniones relacionadas con tu negocio y eliminar aquellas que desvíen la atención de los usuarios.

    Conflicto de intereses

    Cuando una reseña es escrita por alguien con un conflicto de intereses, como un competidor o un empleado descontento, puede ser considerada como contenido parcializado. Estas reseñas pueden ser eliminadas si se demuestra que no reflejan la experiencia real de los clientes.

    Contenido restringido

    Google también prohíbe las reseñas que contienen contenido restringido, como información personal confidencial o datos privados de los clientes. Estas reseñas deben ser eliminadas para proteger la privacidad y la seguridad de los usuarios.

    Contenido sexualmente explícito, terrorista o peligroso

    Las reseñas que contienen contenido sexualmente explícito, promueven actividades terroristas o incluyen amenazas peligrosas deben ser eliminadas inmediatamente. Estas reseñas no solo afectan la reputación de tu empresa, sino que también pueden

     

    Estrategias para manejar reseñas negativas

    Ahora que comprendemos por qué son importantes, profundicemos en cómo gestionar reseñas negativas de manera efectiva.

    Actúa con rapidez, pero con cautela

    Cuando recibas una reseña negativa, es esencial responder rápidamente. No obstante, se prudente. Antes de responder, toma un momento para digerir lo que el cliente ha dicho. Existen herramientas como la de Localiza.me que te permite gestionar todas las reseñas de todos tus locales de manera centralizada, lo que te permitirá tener total control de las reseñas negativas.

    Agradece y discúlpate

    Una respuesta efectiva comienza agradeciendo al cliente por su feedback y pidiendo disculpas por la experiencia negativa. No importa si consideras que la queja es justificada o no, demostrar empatía es esencial.

    Soluciona el problema

    Asegúrate de abordar el problema planteado en la reseña. Trata de ofrecer una solución o, al menos, mostrar tu compromiso para evitar que el problema se repita en el futuro.

    Sí, las reseñas negativas pueden ser desalentadoras. Pero la forma en que manejes y respondas a estas críticas puede marcar la diferencia. Aquí te proporcionamos algunos consejos para convertir esas experiencias negativas en positivas.

    Demuestra profesionalismo

    Responde de manera profesional y con un tono neutral. Evita confrontaciones. Recuerda, el cliente no está en guerra contigo, simplemente está expresando una experiencia insatisfactoria.

    Invita al diálogo

    Si es posible, invita al cliente a conversar fuera de la plataforma de reseñas para profundizar en el problema y buscar una solución juntos.

     

    Previniendo reseñas negativas

    Mientras que la gestión de las reseñas negativas es crucial, también es importante trabajar en la prevención de estas. ¿Cómo puedes hacerlo?

    Ofrece un servicio excepcional

    Un servicio de calidad es la mejor defensa contra las reseñas negativas. Si cumples o excedes las expectativas de tus clientes, es menos probable que dejen críticas negativas.

    Solicita feedback

    No esperes a que los clientes se enfaden y dejen una reseña negativa. En su lugar, solicita feedback de manera proactiva para resolver problemas antes de que se conviertan en críticas públicas.

    Crea un espacio para el feedback

    Brinda a tus clientes un espacio donde puedan expresar sus quejas de manera privada. Esto puede disuadirlos de publicar críticas negativas en plataformas públicas.

     

    Ejemplos de respuestas a comentarios negativos

    A continuación, os ofrecemos unos modelos de ejemplo sobre comentarios negativos que, de forma natural, podéis recibir en alguna ocasión y cómo debería ser la respuesta y la gestión al respecto.

     

    Ejemplo #1: Usuario decepcionado / explicación detallada

    El pasado domingo acudimos a su restaurante animados por las buenas calificaciones y sobre lo que habíamos leído sobre él, pero lamentablemente la atención fue pésima: el camarero tardó en tomarnos las comandas y los platos llegaron a destiempo, enfriándose algunos mientras esperábamos al resto. Cuando pedimos los postres la mitad no estaban disponibles y aunque comimos bien, la experiencia en general no estuvo a la altura de las expectativas.

    Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”, antes que nada, quisiera disculparme en nombre del equipo por lo sucedido el pasado domingo. Nuestro pequeño restaurante se caracteriza por ser un lugar de reunión familiar donde todo se realiza de forma casera y cercana, y el hecho que ese mismo domingo se celebrara un evento numeroso que aumentó la afluencia de público a más de lo habitual, hizo que la atención que, sin duda, siempre procuramos ofrecer de forma personalizada, fuera algo menor.

    Esperamos volverle a ver por nuestro establecimiento y tener la oportunidad de ofrecerles toda la atención que merecen. Un saludo (firma)

     

    Ejemplo #2: Acción - reacción

    La comida bien y todo estupendo, pero estuvimos en el patio y cuando cayó la noche nos comían los mosquitos, haciendo imposible disfrutar de la cena.

    Respuesta tipo: Estimado “nombre del cliente”. Lo primero agradecerle el comentario. Sus valoraciones nos ayudan a mejorar nuestros servicios y hacer que cada vez se sientan más a gusto en nuestro local.

    Gracias a su valoración, hemos decidido adquirir un sistema antimosquitos que evitará que situaciones como la suya se repitan. No obstante, la próxima ocasión no dude en comunicarnos su malestar al momento y haremos lo posible por solucionarlo. Un saludo (firma)

     

    Ejemplo #3: el comentario grosero

    Menuda %&$@#a de local. No pienso volver

    Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”. Desde nuestro local trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Lamentamos que en su caso no haya sido suficiente. No obstante, le invitamos a que vuelva y pueda cambiar su opinión gratamente. Un saludo (firma)

     

    Conclusión

    Saber cómo gestionar reseñas negativas es crucial en el mundo digital. A través de estrategias efectivas para manejar y responder a críticas, puedes mejorar la imagen de tu marca y construir relaciones sólidas con tus clientes. Recuerda, las reseñas negativas no son el final del mundo, sino oportunidades para crecer.

     

    FAQs

    ¿Las reseñas negativas dañan mi negocio?

    No necesariamente. Si manejas las reseñas negativas de manera adecuada y las utilizas para mejorar tu servicio, pueden ser beneficiosas para tu negocio.

    ¿Debo eliminar las reseñas negativas?

    En la mayoría de los casos, no. Las reseñas negativas pueden mostrar la autenticidad de tu negocio. Eliminarlas puede generar desconfianza en tus clientes.

    ¿Cómo puedo prevenir las reseñas negativas?

    Ofreciendo un servicio excepcional, solicitando feedback y creando un espacio para que los clientes expresen sus quejas de manera privada.

     

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