Las reseñas en línea juegan un papel fundamental en la toma de decisiones de los consumidores, dando voz a las experiencias de compra y proporcionando una valiosa prueba social. Este artículo examinamos las plataformas más populares para reseñas, la importancia de las calificaciones positivas y negativas, y su influencia en el algoritmo de Google.

¿Por qué los clientes escriben reseñas en línea?

Las reseñas en línea otorgan a los clientes el poder de contar su versión de la historia de compra. Esto proporciona prueba social a otros posibles clientes.

La prueba social es el nivel de credibilidad que el público otorga a un servicio o producto. Cuantas más personas usen o disfruten de un producto, más probable es que otros lo sigan. El respaldo público positivo de una marca por parte de una celebridad puede proporcionar una alta prueba social, la cual puede impactar directamente en las ventas. Del mismo modo, una reseña negativa puede alejar a los clientes.

También existen evidencias que sugieren que las reseñas en línea son la forma principal de elegir dónde comprar localmente. Casi todos los consumidores (97%) utilizan medios en línea cuando investigan productos o servicios en su área local.

Las principales plataformas de valoraciones

Existen diversas plataformas de reseñas que brindan a los usuarios la oportunidad de compartir sus experiencias y opiniones sobre distintos establecimientos y servicios. Entre las más populares se encuentran.

• Yelp: Es una plataforma enfocada en reseñas de establecimientos gastronómicos. Permite a los usuarios calificar y dejar comentarios detallados sobre restaurantes, bares y cafeterías. También ofrece funciones como fotos, horarios de apertura y cierre, y reservas en línea.

• Google Business Profile: conocido por su amplia base de datos de reseñas sobre una variedad de negocios. Los usuarios pueden dejar opiniones y puntuaciones sobre restaurantes, hoteles, tiendas, servicios locales y más. Google Maps también muestra automáticamente las calificaciones y reseñas de los lugares para facilitar la elección de los usuarios.

• TripAdvisor: Esta plataforma está centrada en el turismo y los viajes. Los usuarios pueden escribir reseñas sobre hoteles, atracciones turísticas, restaurantes y servicios relacionados con los viajes. TripAdvisor también ofrece rankings y premios a los mejores establecimientos en diferentes categorías, lo que ayuda a los viajeros a tomar decisiones informadas.

• Foursquare: es una plataforma que combina reseñas y recomendaciones de lugares. Permite a los usuarios compartir sus experiencias en restaurantes, bares, tiendas, parques y otros sitios de interés. También ofrece funciones de descubrimiento basadas en la ubicación del usuario.

• Facebook: Aunque principalmente es una red social, Facebook también cuenta con una sección de reseñas donde los usuarios pueden calificar y dejar comentarios sobre negocios locales. Estas reseñas se muestran en las páginas de los establecimientos y pueden influir en la reputación de los mismos.

• OpenTable: Especializada en reseñas y reservas de restaurantes, OpenTable permite a los usuarios dejar opiniones y calificaciones sobre la comida, el servicio y la experiencia general en los establecimientos. También ofrece la posibilidad de hacer reservas en línea.

• Zomato: Zomato es una plataforma global de reseñas gastronómicas que abarca una amplia gama de ciudades. Permite a los usuarios escribir reseñas, calificar y descubrir nuevos restaurantes. También ofrece información detallada sobre menús, horarios y opciones de entrega a domicilio.

El valor de las reseñas positivas

Las reseñas positivas siguen siendo una forma clave para que las empresas vendan su producto, con los clientes dispuestos a gastar un 31% más en un negocio con excelentes reseñas. Pero también hay otros beneficios:

• Aumento de la confianza del consumidor: Como bien sabrás, la confianza es difícil de ganar y fácil de perder tras una mala experiencia. El 92% de los compradores B2B tienen más probabilidades de comprar después de leer una reseña de confianza.

• Tener una línea directa con los clientes: Escuchar las opiniones de los clientes te dará perspectivas para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente. Pronto podrás obtener una imagen completa del recorrido del cliente y descubrir las áreas en las que te desempeñas bien y las que necesitan mejorar. Con la mayoría de los sitios de reseñas, también puedes responder a los clientes y comenzar un diálogo para obtener más información y cerrar el ciclo para asegurar que sus problemas se resuelvan.

• Mayor posicionamiento en los motores de búsqueda: Las reseñas de los clientes en línea tienen más peso (6.47%) en las búsquedas locales orgánicas. Lo que los clientes dicen en sus reseñas también importa, ya que el "sentimiento negativo en reseñas de Google" es un factor de clasificación negativo.

El costo de las reseñas negativas

Por el contrario, las reseñas negativas en línea pueden tener un efecto devastador en tu marca.

• Un 3.3 es la calificación mínima de estrellas de un negocio con la que los consumidores interactuarían y solo el 13% de los consumidores consideraría usar un negocio que tiene una calificación de 1 o 2 estrellas.

• El 94% dice que una reseña en línea les ha convencido para evitar un negocio.

• Cuatro de cada cinco consumidores han cambiado de opinión acerca de una compra recomendada después de leer reseñas en línea negativas.

  
  

De hecho, las empresas corren el riesgo de perder hasta el 22% de los clientes cuando solo se encuentra un artículo negativo por parte de los usuarios que están considerando comprar su producto. Si aparecen tres artículos negativos en una consulta de búsqueda, la posibilidad de perder clientes aumenta al 59.2%.

Si tienes una calificación de estrellas para tu empresa, un cambio negativo en esta puede tener graves consecuencias. La pérdida de media estrella en la calificación significa que un restaurante tiene un 19% menos de probabilidades de tener todas las mesas llenas durante las horas pico de comida. Del mismo modo, una disminución de una estrella en una calificación de Yelp podría llevar a una disminución del 5-9% en los ingresos.

La inigualable influencia de las reseñas de Google en el Algoritmo

El algoritmo actual de Google se ve altamente influenciado por una variable crucial: las reseñas, y específicamente las realizadas en Google. Dentro de las premisas que dicta el algoritmo para calificar sitios web, se encuentran la valoración de la confiabilidad y la autoridad, y es aquí donde las reseñas de Google adquieren un papel preponderante en la "puntuación" otorgada por Google a la legitimidad y fiabilidad de un sitio web.

Las dos consideraciones clave: Promedio y cantidad de reseñas

Existen dos consideraciones centrales cuando el algoritmo evalúa la confiabilidad y autoridad en términos de las reseñas de Google. Primero, se encuentra el promedio del puntaje de reseña, que se mide en una escala de 1 a 5. Si asumimos que todo lo demás es igual entre dos competidores, pero uno de ellos tiene un promedio de calificación de 4,7 y el otro un promedio de 3,4, Google premiará al competidor con la calificación de 4,7, otorgándole un lugar más prominente en los resultados de búsqueda.

La segunda consideración es el número de reseñas. A mayor cantidad de reseñas que una empresa tenga en Google, mayor será la puntuación de autoridad que se le concederá en el algoritmo de Google.

¿Cómo Interactúan Estos Factores?

Estos dos factores están inextricablemente entrelazados. Si tu empresa tiene solamente 3 reseñas, pero con una calificación de 5 estrellas o, por el contrario, posee 100 reseñas pero con una calificación de 2 estrellas, el resultado será una puntuación baja por parte de Google. La clave para obtener una recompensa del algoritmo reside en mantener una calificación promedio alta y a la vez tener una gran cantidad de reseñas.

Aunque esto varía según la competencia local, una pequeña empresa debe esforzarse de manera realista por conseguir al menos 50 reseñas de Google con una calificación superior a 4.5 estrellas para tener expectativas de ser competitiva.

Este proceso, aunque pudiera parecer sencillo, requiere de estrategias bien pensadas y ejecutadas con precisión, recordando siempre que la calidad y autenticidad en las reseñas es fundamental para mejorar el posicionamiento SEO. Por lo tanto, no solo se trata de acumular reseñas, sino de garantizar que estas sean un reflejo fiel de la excelencia y compromiso de tu negocio con los clientes. Si quieres saber como contestar de manera correcta a tus clientes, puedes leer este artículo.

Conclusión

En conclusión, las reseñas en línea son una herramienta poderosa tanto para los consumidores como para las empresas. Para los consumidores, ofrecen una forma de compartir y aprender de las experiencias de otros. Para las empresas, ofrecen valiosa retroalimentación y una oportunidad para mejorar la confianza del cliente y el posicionamiento en los motores de búsqueda. Para aprovechar al máximo las reseñas, las empresas deben aspirar a mantener una alta calificación promedio y un gran número de reseñas en plataformas clave como Google.