En el competitivo mercado actual, los negocios locales deben optimizar su visibilidad y reputación en línea para atraer y retener clientes. Una herramienta vital para lograr esto son las reseñas en plataformas digitales, especialmente en Google My Business y Google Maps. Estas reseñas tienen el poder no solo de influir en la decisión de potenciales clientes, sino también de mejorar el ranking de búsqueda de tu empresa. Para ayudarte a mejorar tu perfil de reseñas, hemos desarrollado 15 tácticas sencillas que puedes implementar para incrementar la cantidad y calidad de las reseñas de tu negocio, así como consejos sobre lo que definitivamente debes evitar.

¿Por qué son tan cruciales las reseñas?

Una buena o mala reputación se difunde con rapidez. No querrás ser conocido por una imagen negativa, pero tampoco deseas pasar inadvertido.

Las reseñas son una manera gratuita de construir reconocimiento de marca, establecer una reputación por la respuesta y calidad en el servicio al cliente, obtener exposición positiva, tienen un impacto significativo en el SEO Local y, por supuesto, influir en las decisiones de compra de posibles clientes. Incluso las reseñas negativas ofrecen oportunidades valiosas. Muestran a los clientes potenciales cómo gestionas los inconvenientes (todos los clientes razonables saben que a veces las cosas salen mal) y proporcionan retroalimentación sin costo sobre qué aspectos de tu empresa pueden mejorarse.

Datos clave sobre reseñas:

• 96% leen reseñas: Una amplia mayoría de personas revisa las reseñas antes de decidir.

• 86% clave para la confianza: Casi todos consideran que las reseñas son fundamentales para confiar en un negocio.

• Preferencia sobre marca: Solo un 11% valora más los mensajes de las marcas que la opinión pública.

• Negativas por información errónea: El 52% publica reseñas negativas debido a datos falsos o incorrectos en listados de negocios.

• Desconfianza por autoevaluaciones: La mitad de los consumidores pierde la confianza si parece que los propios dueños o empleados escriben reseñas de su negocio.

• Acciones post-reseñas: El 91% de los consumidores visita la web de la empresa o se pone en contacto directo después de leer reseñas.

• Mal servicio, reseñas negativas: Un 65% escribe reseñas negativas como resultado de un servicio al cliente deficiente o malos tratos.

15 Tácticas sencillas para impulsar las reseñas en Google My Business y Google Maps

Las reseñas positivas son como el oro para los negocios locales, ya que refuerzan la credibilidad y confianza en tu marca. A continuación, encontrarás tácticas probadas que te ayudarán a incrementar las reseñas en tu perfil de Google, fortaleciendo así tu presencia en línea y atraer a más clientes a tu negocio.

1. Pide activamente reseñas: El 51% de tus clientes siempre o generalmente dejarán una reseña si se les pide.

2. Haz eco de sus motivos: El 73% de las personas escribe reseñas para informar a otros; pídeles que compartan su experiencia. El 63% quiere agradecer; invítalos a mostrar su gratitud con unas palabras. Y para el 38% que quiere sugerir mejoras, demuestra que sus comentarios son tomados en serio.

3. Varía las opciones, pero enfócate en Google: Es cierto que Google es el rey, pero también hay quienes usan otras plataformas para dejar su valoración o reseñas. Mientras que el 66% de los escritores de reseñas pasan la mayor parte del tiempo en Google, el 42% prefiere Facebook, el 36% se enfoca en Yelp, y el 16% pasa la mayor parte del tiempo en NextDoor.

4. Pide de múltiples maneras: El 54% de los clientes prefieren que se les pida reseñas por correo electrónico, el 45% prefiere solicitudes en persona, y al 29% le gusta recibir una solicitud por mensaje de texto.

5. Email, el puente para conectar: Recolectar direcciones de correo electrónico en el momento del servicio es la práctica más poderosa tanto para negocios físicos como para negocios de área de servicio que buscan aumentar las reseñas.

6. Haz que las solicitudes de reseñas estén por doquier: Los negocios físicos pueden hacer uso adicional de señalización en la tienda para fomentar las reseñas. Considera banners, tarjetas de presentación, folletos, recibos, adhesivos para ventanas, menús y volantes como vehículos para comunicar tanto tu deseo de recibir comentarios en persona como tu aprecio por los comentarios en línea. Aplicaciones en la tienda, balizas, códigos QR y pantallas de medios interactivos también pueden transmitir este mensaje. Solo asegúrate de que los clientes siempre estén dejando reseñas en sus propios dispositivos

7. Entrenamiento de personal con tacto: Cuando los clientes estén contentos, que tu equipo sepa sugerir de manera auténtica la importancia de una reseña.

8. El acceso directo es rey: Comparte un link directo a la sección de reseñas de Google para que tus clientes no se pierdan en el camino. El 30% de los clientes no dejan reseñas porque encuentran el proceso confuso.

9. Demuestra la hospitalidad digital: Asegúrate de que tu sitio web muestre con claridad dónde y cómo pueden dejar una reseña, alternando entre Google My Business y otras plataformas si lo desean.

10. Interactúa en redes sociales: Haz preguntas que inciten a dejar una reseña en Google Maps, como pedir opiniones sobre cambios en tus servicios o productos.

11. La rapidez impresiona: El 64% de los clientes espera una respuesta cuando escriben una reseña negativa y el 40% espera una respuesta a las reseñas positivas. Debes responder a cada reseña que recibas para demostrar que vale la pena que los clientes se tomen el tiempo de escribir reseñas. La velocidad importa. El 60% de los que dejan reseñas esperan recibir una respuesta de tu negocio en dos días o menos después de dejar una reseña. Usa herramientas como la de LOCALIZA.ME para alertarte de nuevas reseñas y responder con agilidad.

12. Analiza y optimiza: Observa cuándo y cómo tus solicitudes de reseñas son más efectivas y adapta tu estrategia a esos momentos.

13. Aprende de los competidores: Fíjate en cómo los negocios con más reseñas gestionan su adquisición y qué puedes aprender de ellos.

14. No desestimes las reseñas profesionales: Aunque no son lo mismo que las reseñas en plataformas populares, contribuyen enormemente a tu reputación online.

15. Mantén la frescura: Recuerda que incluso cuando hayas obtenido un número saludable de reseñas en una plataforma dada, tu trabajo allí no ha terminado. El 39% de los clientes filtran las reseñas para ver primero el sentimiento reciente. Los clientes quieren saber cómo es un negocio ahora, no cómo era hace seis meses. La adquisición de reseñas es una práctica continua que tiene como objetivo ofrecer un goteo constante de reseñas a lo largo del tiempo, de modo que siempre haya contenido fresco para que la comunidad local lo lea.

Un estudio reciente de BrightLocal en 2023 nos proporciona información valiosa sobre las preferencias de los consumidores al momento de dejar reseñas online.

El email reina como la forma más eficaz de solicitar reseñas, con un 34% de consumidores indicando que probablemente dejarían una reseña si se les pide por este medio. Esto resalta la efectividad de un recordatorio por correo electrónico oportunamente enviado.

Pero atención, justo detrás, con un 33%, está la interacción cara a cara: la solicitud de reseñas en persona durante la experiencia de compra o servicio muestra un impacto casi igual de potente.

Siguiéndoles de cerca, el 32% de los encuestados dijo que recibir un recordatorio en un recibo o factura sería un método efectivo para motivarlos a dejar una reseña.

Cosas que no debes hacer al gestionar reseñas en tu perfiles de Google

Tan importante como saber qué hacer es reconocer las trampas que pueden dañar la reputación de tu negocio y violar las directrices de plataformas de reseñas. Aquí te presentamos una serie de errores comunes que deberías evitar al gestionar las reseñas de tu perfil en Google, asegurando así una estrategia ética y efectiva que beneficie a largo plazo a tu empresa. Son los siguientes

• No ofrezca recompensas financieras, presentes u otros tipos de incentivos a cambio de reseñas en su perfil de Google My Business u otras plataformas de negocios locales. Una proporción significativa de consumidores, el 40%, han reportado que les han propuesto este tipo de incentivos, lo cual es una práctica prohibida y puede ser ilegal.

• Absténgase de instalar estaciones de reseñas dentro de su negocio local para solicitarlas, ya que múltiples reseñas provenientes de la misma dirección IP pueden ser marcadas y eliminadas por Google My Business y otras plataformas.

• No participe en la práctica poco ética de escribir reseñas negativas sobre negocios competidores. Esta conducta va en contra de las políticas de la mayoría de las plataformas y puede tener consecuencias negativas para su negocio.

• Resista la tentación de autoevaluar su propio negocio local o de motivar a empleados, ex empleados o familiares para que escriban reseñas. La autenticidad es crucial, y las reseñas deben reflejar las opiniones sinceras de quienes han usado sus servicios o comprado sus productos.

• Evite la tentación de reportar injustamente las reseñas positivas de sus competidores en un intento de removerlas de Google My Business o similares.

• No lleve a cabo campañas de marketing que generen un gran número de reseñas en un corto periodo de tiempo, ya que esto puede activar los sistemas de detección de spam y resultar en la pérdida de dichas reseñas.

• Maneje las respuestas a reseñas negativas de manera profesional. Un gran porcentaje de consumidores evita negocios que confrontan a sus clientes en respuestas a reseñas o los acusan de ser deshonestos.

• Evite pagar a terceros para que escriban reseñas positivas en su perfil de Google My Business, haciéndose pasar por clientes genuinos. Las reseñas deben ser siempre el resultado directo de la experiencia de sus clientes reales.

• Cuando responda a una reseña, siempre debe indicar cómo ha abordado y resuelto cualquier problema planteado. Una respuesta que no atiende el problema puede resultar en una percepción negativa hacia su negocio local.

• Diversifique las plataformas en las que su negocio local recibe reseñas. No dependa únicamente de Google My Business u otra plataforma individual, así se protege contra la pérdida potencial de su reputación online.

• Conozca y respete las normas establecidas por las plataformas de reseñas, especialmente en Google My Business. Ignorar estas pautas puede resultar en la eliminación de reseñas o acciones legales en contra de su negocio.

• No olvide la importancia de contar con un sitio web propio para su negocio local, en el cual pueda presentar reseñas honestas y testimonios de sus clientes.

Conclusión

Las reseñas online son fundamentales para la visibilidad y reputación de los negocios locales en la era digital. Son esenciales para construir reconocimiento de marca, establecer reputación, mejorar el SEO local y, sobre todo, influir en las decisiones de compra. Para optimizar este recurso, se pueden implementar varias tácticas como solicitar activamente reseñas, diversificar las plataformas de reseñas y responder rápidamente y de manera profesional a todas ellas. Es clave también ofrecer un proceso sencillo para dejar reseñas y mantener una práctica constante de adquisición de las mismas.

Sin embargo, hay prácticas que deben evitarse para no dañar la imagen del negocio ni infringir políticas de plataformas, como ofrecer incentivos por reseñas, instalar estaciones de reseñas, escribir críticas falsas sobre la competencia o autoevaluarse. Es imperativo manejar las reseñas con ética y respetar las normas de cada plataforma, manteniendo siempre la autenticidad y la profesionalidad.

En resumen, las reseñas son un activo valioso que debe ser gestionado con inteligencia y cuidado para fortalecer la presencia online de un negocio y fomentar la confianza de los clientes potenciales.