Tabla de contenidos
Volver
![](https://framerusercontent.com/images/Fcl5VFsJIRmlZ9VwEd8HQEJid5s.png)
Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet
![](https://framerusercontent.com/images/RkI1AzrWT2P6LQKQvgGq6qCLHM.png)
Alfonso Herrero
Especialista SEO Local
5 min
Jun 20, 2023
En el mundo digital de hoy, las reseñas de los clientes juegan un papel crucial en la construcción de la imagen de marca. En este sentido, ¿cómo puedes enfrentarte a las reseñas negativas? Aquí te ofrecemos estrategias para manejar y responder de manera efectiva a las reseñas negativas. No importa cuán excelente sea tu producto o servicio, eventualmente enfrentarás críticas. En lugar de temerlas, te enseñaremos a enfrentarlas de manera efectiva.
Entendiendo la importancia de las reseñas negativas
Las reseñas negativas pueden parecer un golpe bajo. Pero, no todo es tan sombrío como parece. Aquí, te mostramos por qué son tan importantes.
![](https://framerusercontent.com/images/EdzVNR07nhRt75pBtYlJF9H8TOo.png)
¿Por qué las reseñas negativas son importantes?
¿Por qué darle importancia a las reseñas negativas? Bueno, imagine un mundo donde todas las reseñas fueran positivas. En este escenario, sería difícil para los consumidores distinguir qué productos o servicios son realmente superiores y cuáles simplemente se benefician de un marketing agresivo. Las reseñas negativas ofrecen una visión equilibrada y realista de lo que un negocio tiene para ofrecer, poniendo en relieve tanto las fortalezas como las áreas de mejora.
Reseñas negativas como herramienta de aprendizaje
Si bien la crítica puede ser dura, también puede ser una valiosa fuente de aprendizaje. Las reseñas negativas proporcionan información detallada sobre lo que no está funcionando en su negocio. Esto le da la oportunidad de mejorar, corregir errores y asegurarse de que no se repitan en el futuro.
Construyendo confianza con reseñas negativas
Contrariamente a la creencia popular, las reseñas negativas pueden ayudar a construir confianza. Un negocio que solo tiene reseñas positivas puede parecer sospechoso para los consumidores. Las reseñas negativas muestran que su negocio es transparente y honesto. Además, su respuesta a estas críticas es una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
Eliminar reseñas negativas
Según estudios recientes, el 82% de las personas afirman que las reseñas negativas hacen que la probabilidad de comprar un producto o servicio disminuya notablemente. Por lo tanto, es vital para cualquier negocio saber cómo abordar y eliminar las reseñas negativas en Google. En este artículo, te proporcionaremos consejos efectivos para manejar esta situación y mejorar la reputación de tu empresa.
![](https://framerusercontent.com/images/0rDcVKp0vFehnGKAB7OgUHm1s.png)
Google tiene políticas claras sobre qué tipo de reseñas se consideran inapropiadas y pueden ser eliminadas. Aquí están algunas de las categorías de reseñas que se pueden eliminar:
Spam y contenido falso
Las reseñas que contienen spam o contenido falso son consideradas no confiables y se pueden eliminar. Google valora la autenticidad de las opiniones de los usuarios, por lo que es importante denunciar y solicitar la eliminación de cualquier reseña que parezca sospechosa.
Contenido ilegal
Las reseñas que contienen contenido ilegal, como actividades fraudulentas o violaciones de la ley, pueden ser eliminadas de acuerdo con las políticas de Google. Estas reseñas pueden dañar la reputación de tu empresa y es crucial tomar medidas para eliminarlas.
Contenido ofensivo
Google prohíbe las reseñas que contienen contenido ofensivo, como lenguaje abusivo, discriminación o insultos personales. Estas reseñas pueden afectar negativamente la percepción de tu empresa y deben ser eliminadas para mantener una imagen positiva.
Contenido no relevante
Las reseñas que no están relacionadas con el tema en cuestión, como comentarios políticos o discusiones irrelevantes, pueden considerarse como contenido no relevante y ser eliminadas. Es importante mantener el enfoque en las opiniones relacionadas con tu negocio y eliminar aquellas que desvíen la atención de los usuarios.
Conflicto de intereses
Cuando una reseña es escrita por alguien con un conflicto de intereses, como un competidor o un empleado descontento, puede ser considerada como contenido parcializado. Estas reseñas pueden ser eliminadas si se demuestra que no reflejan la experiencia real de los clientes.
Contenido restringido
Google también prohíbe las reseñas que contienen contenido restringido, como información personal confidencial o datos privados de los clientes. Estas reseñas deben ser eliminadas para proteger la privacidad y la seguridad de los usuarios.
Contenido sexualmente explícito, terrorista o peligroso
Las reseñas que contienen contenido sexualmente explícito, promueven actividades terroristas o incluyen amenazas peligrosas deben ser eliminadas inmediatamente. Estas reseñas no solo afectan la reputación de tu empresa, sino que también pueden
Estrategias para manejar reseñas negativas
Ahora que comprendemos por qué son importantes, profundicemos en cómo gestionar reseñas negativas de manera efectiva.
![](https://framerusercontent.com/images/eANmHLEgVuFlgZxvlDJrvq3SI.png)
Actúa con rapidez, pero con cautela
Cuando recibas una reseña negativa, es esencial responder rápidamente. No obstante, se prudente. Antes de responder, toma un momento para digerir lo que el cliente ha dicho. Existen herramientas como la de Localiza.me que te permite gestionar todas las reseñas de todos tus locales de manera centralizada, lo que te permitirá tener total control de las reseñas negativas.
Agradece y discúlpate
Una respuesta efectiva comienza agradeciendo al cliente por su feedback y pidiendo disculpas por la experiencia negativa. No importa si consideras que la queja es justificada o no, demostrar empatía es esencial.
Soluciona el problema
Asegúrate de abordar el problema planteado en la reseña. Trata de ofrecer una solución o, al menos, mostrar tu compromiso para evitar que el problema se repita en el futuro.
Sí, las reseñas negativas pueden ser desalentadoras. Pero la forma en que manejes y respondas a estas críticas puede marcar la diferencia. Aquí te proporcionamos algunos consejos para convertir esas experiencias negativas en positivas.
Demuestra profesionalismo
Responde de manera profesional y con un tono neutral. Evita confrontaciones. Recuerda, el cliente no está en guerra contigo, simplemente está expresando una experiencia insatisfactoria.
Invita al diálogo
Si es posible, invita al cliente a conversar fuera de la plataforma de reseñas para profundizar en el problema y buscar una solución juntos.
Previniendo reseñas negativas
Mientras que la gestión de las reseñas negativas es crucial, también es importante trabajar en la prevención de estas. ¿Cómo puedes hacerlo?
Ofrece un servicio excepcional
Un servicio de calidad es la mejor defensa contra las reseñas negativas. Si cumples o excedes las expectativas de tus clientes, es menos probable que dejen críticas negativas.
Solicita feedback
No esperes a que los clientes se enfaden y dejen una reseña negativa. En su lugar, solicita feedback de manera proactiva para resolver problemas antes de que se conviertan en críticas públicas.
Crea un espacio para el feedback
Brinda a tus clientes un espacio donde puedan expresar sus quejas de manera privada. Esto puede disuadirlos de publicar críticas negativas en plataformas públicas.
Ejemplos de respuestas a comentarios negativos
A continuación, os ofrecemos unos modelos de ejemplo sobre comentarios negativos que, de forma natural, podéis recibir en alguna ocasión y cómo debería ser la respuesta y la gestión al respecto.
Ejemplo #1: Usuario decepcionado / explicación detallada
El pasado domingo acudimos a su restaurante animados por las buenas calificaciones y sobre lo que habíamos leído sobre él, pero lamentablemente la atención fue pésima: el camarero tardó en tomarnos las comandas y los platos llegaron a destiempo, enfriándose algunos mientras esperábamos al resto. Cuando pedimos los postres la mitad no estaban disponibles y aunque comimos bien, la experiencia en general no estuvo a la altura de las expectativas.
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”, antes que nada, quisiera disculparme en nombre del equipo por lo sucedido el pasado domingo. Nuestro pequeño restaurante se caracteriza por ser un lugar de reunión familiar donde todo se realiza de forma casera y cercana, y el hecho que ese mismo domingo se celebrara un evento numeroso que aumentó la afluencia de público a más de lo habitual, hizo que la atención que, sin duda, siempre procuramos ofrecer de forma personalizada, fuera algo menor.
Esperamos volverle a ver por nuestro establecimiento y tener la oportunidad de ofrecerles toda la atención que merecen. Un saludo (firma)
Ejemplo #2: Acción - reacción
La comida bien y todo estupendo, pero estuvimos en el patio y cuando cayó la noche nos comían los mosquitos, haciendo imposible disfrutar de la cena.
Respuesta tipo: Estimado “nombre del cliente”. Lo primero agradecerle el comentario. Sus valoraciones nos ayudan a mejorar nuestros servicios y hacer que cada vez se sientan más a gusto en nuestro local.
Gracias a su valoración, hemos decidido adquirir un sistema antimosquitos que evitará que situaciones como la suya se repitan. No obstante, la próxima ocasión no dude en comunicarnos su malestar al momento y haremos lo posible por solucionarlo. Un saludo (firma)
Ejemplo #3: el comentario grosero
Menuda %&$@#a de local. No pienso volver
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”. Desde nuestro local trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Lamentamos que en su caso no haya sido suficiente. No obstante, le invitamos a que vuelva y pueda cambiar su opinión gratamente. Un saludo (firma)
Conclusión
Saber cómo gestionar reseñas negativas es crucial en el mundo digital. A través de estrategias efectivas para manejar y responder a críticas, puedes mejorar la imagen de tu marca y construir relaciones sólidas con tus clientes. Recuerda, las reseñas negativas no son el final del mundo, sino oportunidades para crecer.
FAQs
¿Las reseñas negativas dañan mi negocio?
No necesariamente. Si manejas las reseñas negativas de manera adecuada y las utilizas para mejorar tu servicio, pueden ser beneficiosas para tu negocio.
¿Debo eliminar las reseñas negativas?
En la mayoría de los casos, no. Las reseñas negativas pueden mostrar la autenticidad de tu negocio. Eliminarlas puede generar desconfianza en tus clientes.
¿Cómo puedo prevenir las reseñas negativas?
Ofreciendo un servicio excepcional, solicitando feedback y creando un espacio para que los clientes expresen sus quejas de manera privada.
Seguir leyendo…
![SEO Local: La mejor guía para empezar tener éxito en 2024](https://framerusercontent.com/images/yuEZwwO9YZBcvtTLbRJ1iFTuVQA.png)
Aug 9, 2024
SEO Local: La mejor guía para empezar tener éxito en 2024
Descubre cómo optimizar tu negocio para atraer clientes locales con el SEO Local. Aprende estrategias clave como la optimización de Google My Business, gestión de reseñas, contenido localizado y más. ¡Aumenta tu visibilidad y éxito en las búsquedas locales!
![Herramientas de Gestión de Reseñas](https://framerusercontent.com/images/9o5vTKp7udqRbXiJXcVjFePHIw.png)
Aug 7, 2024
Herramientas de Gestión de Reseñas: Mejora la Reputación de tu Negocio
Descubre la importancia de las herramientas de gestión de reseñas para mejorar la confianza del cliente y el SEO local. Monitorea, analiza y responde a opiniones en Google My Business, Google Maps y más. ¡Aumenta tu visibilidad y atrae más clientes hoy!
![](https://framerusercontent.com/images/cL3MZWydK4S0K7nuXsYk1mLI5y0.png)
Aug 6, 2024
Herrramientas SEO Local ¿Cuales son y que tipos hay?
Descubre qué son las herramientas SEO local, sus tipos y beneficios. Aprende a mejorar tu visibilidad en búsquedas locales y atraer más clientes a tu negocio con estrategias efectivas y prácticas.
Contacto
info@localiza.me
Avenida Josep Tarradellas 38
08029 Barcelona
© 2024 Localiza.me Technology S.L. All rights reserved.
Localiza.me Technology, S.L. cuenta con la financiación de ENISA
![](https://framerusercontent.com/images/aY5NVreL8MIq1TsB4mHaBCCzE2o.jpeg)
Contacto
info@localiza.me
Avenida Josep Tarradellas 38
08029 Barcelona
© 2024 Localiza.me Technology S.L.
Todos los derechos reservados.
Localiza.me Technology, S.L. cuenta con la financiación de ENISA
![](https://framerusercontent.com/images/aY5NVreL8MIq1TsB4mHaBCCzE2o.jpeg)
Contacto
info@localiza.me
Avenida Josep Tarradellas 38
08029 Barcelona
© 2024 Localiza.me Technology S.L. All rights reserved.
Localiza.me Technology, S.L. cuenta con la financiación de ENISA
![](https://framerusercontent.com/images/aY5NVreL8MIq1TsB4mHaBCCzE2o.jpeg)
Volver
![](https://framerusercontent.com/images/sytmaVn1XZTdAY7cShfPKaDfIww.png)
![](https://framerusercontent.com/images/sytmaVn1XZTdAY7cShfPKaDfIww.png)
¡Canal nuevo!
![](https://framerusercontent.com/images/Fcl5VFsJIRmlZ9VwEd8HQEJid5s.png)
![](https://framerusercontent.com/images/Fcl5VFsJIRmlZ9VwEd8HQEJid5s.png)
![](https://framerusercontent.com/images/Fcl5VFsJIRmlZ9VwEd8HQEJid5s.png)
Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet
Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet
Cómo gestionar reseñas negativas de tus locales en internet
![](https://framerusercontent.com/images/RkI1AzrWT2P6LQKQvgGq6qCLHM.png)
![](https://framerusercontent.com/images/RkI1AzrWT2P6LQKQvgGq6qCLHM.png)
![](https://framerusercontent.com/images/RkI1AzrWT2P6LQKQvgGq6qCLHM.png)
Alfonso Herrero
Alfonso Herrero
Especialista SEO Local
Especialista SEO Local
5 min
Jun 20, 2023
Jun 20, 2023
Jun 20, 2023
En el mundo digital de hoy, las reseñas de los clientes juegan un papel crucial en la construcción de la imagen de marca. En este sentido, ¿cómo puedes enfrentarte a las reseñas negativas? Aquí te ofrecemos estrategias para manejar y responder de manera efectiva a las reseñas negativas. No importa cuán excelente sea tu producto o servicio, eventualmente enfrentarás críticas. En lugar de temerlas, te enseñaremos a enfrentarlas de manera efectiva.
Entendiendo la importancia de las reseñas negativas
Las reseñas negativas pueden parecer un golpe bajo. Pero, no todo es tan sombrío como parece. Aquí, te mostramos por qué son tan importantes.
![](https://framerusercontent.com/images/EdzVNR07nhRt75pBtYlJF9H8TOo.png)
¿Por qué las reseñas negativas son importantes?
¿Por qué darle importancia a las reseñas negativas? Bueno, imagine un mundo donde todas las reseñas fueran positivas. En este escenario, sería difícil para los consumidores distinguir qué productos o servicios son realmente superiores y cuáles simplemente se benefician de un marketing agresivo. Las reseñas negativas ofrecen una visión equilibrada y realista de lo que un negocio tiene para ofrecer, poniendo en relieve tanto las fortalezas como las áreas de mejora.
Reseñas negativas como herramienta de aprendizaje
Si bien la crítica puede ser dura, también puede ser una valiosa fuente de aprendizaje. Las reseñas negativas proporcionan información detallada sobre lo que no está funcionando en su negocio. Esto le da la oportunidad de mejorar, corregir errores y asegurarse de que no se repitan en el futuro.
Construyendo confianza con reseñas negativas
Contrariamente a la creencia popular, las reseñas negativas pueden ayudar a construir confianza. Un negocio que solo tiene reseñas positivas puede parecer sospechoso para los consumidores. Las reseñas negativas muestran que su negocio es transparente y honesto. Además, su respuesta a estas críticas es una oportunidad para demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.
Eliminar reseñas negativas
Según estudios recientes, el 82% de las personas afirman que las reseñas negativas hacen que la probabilidad de comprar un producto o servicio disminuya notablemente. Por lo tanto, es vital para cualquier negocio saber cómo abordar y eliminar las reseñas negativas en Google. En este artículo, te proporcionaremos consejos efectivos para manejar esta situación y mejorar la reputación de tu empresa.
![](https://framerusercontent.com/images/0rDcVKp0vFehnGKAB7OgUHm1s.png)
Google tiene políticas claras sobre qué tipo de reseñas se consideran inapropiadas y pueden ser eliminadas. Aquí están algunas de las categorías de reseñas que se pueden eliminar:
Spam y contenido falso
Las reseñas que contienen spam o contenido falso son consideradas no confiables y se pueden eliminar. Google valora la autenticidad de las opiniones de los usuarios, por lo que es importante denunciar y solicitar la eliminación de cualquier reseña que parezca sospechosa.
Contenido ilegal
Las reseñas que contienen contenido ilegal, como actividades fraudulentas o violaciones de la ley, pueden ser eliminadas de acuerdo con las políticas de Google. Estas reseñas pueden dañar la reputación de tu empresa y es crucial tomar medidas para eliminarlas.
Contenido ofensivo
Google prohíbe las reseñas que contienen contenido ofensivo, como lenguaje abusivo, discriminación o insultos personales. Estas reseñas pueden afectar negativamente la percepción de tu empresa y deben ser eliminadas para mantener una imagen positiva.
Contenido no relevante
Las reseñas que no están relacionadas con el tema en cuestión, como comentarios políticos o discusiones irrelevantes, pueden considerarse como contenido no relevante y ser eliminadas. Es importante mantener el enfoque en las opiniones relacionadas con tu negocio y eliminar aquellas que desvíen la atención de los usuarios.
Conflicto de intereses
Cuando una reseña es escrita por alguien con un conflicto de intereses, como un competidor o un empleado descontento, puede ser considerada como contenido parcializado. Estas reseñas pueden ser eliminadas si se demuestra que no reflejan la experiencia real de los clientes.
Contenido restringido
Google también prohíbe las reseñas que contienen contenido restringido, como información personal confidencial o datos privados de los clientes. Estas reseñas deben ser eliminadas para proteger la privacidad y la seguridad de los usuarios.
Contenido sexualmente explícito, terrorista o peligroso
Las reseñas que contienen contenido sexualmente explícito, promueven actividades terroristas o incluyen amenazas peligrosas deben ser eliminadas inmediatamente. Estas reseñas no solo afectan la reputación de tu empresa, sino que también pueden
Estrategias para manejar reseñas negativas
Ahora que comprendemos por qué son importantes, profundicemos en cómo gestionar reseñas negativas de manera efectiva.
![](https://framerusercontent.com/images/eANmHLEgVuFlgZxvlDJrvq3SI.png)
Actúa con rapidez, pero con cautela
Cuando recibas una reseña negativa, es esencial responder rápidamente. No obstante, se prudente. Antes de responder, toma un momento para digerir lo que el cliente ha dicho. Existen herramientas como la de Localiza.me que te permite gestionar todas las reseñas de todos tus locales de manera centralizada, lo que te permitirá tener total control de las reseñas negativas.
Agradece y discúlpate
Una respuesta efectiva comienza agradeciendo al cliente por su feedback y pidiendo disculpas por la experiencia negativa. No importa si consideras que la queja es justificada o no, demostrar empatía es esencial.
Soluciona el problema
Asegúrate de abordar el problema planteado en la reseña. Trata de ofrecer una solución o, al menos, mostrar tu compromiso para evitar que el problema se repita en el futuro.
Sí, las reseñas negativas pueden ser desalentadoras. Pero la forma en que manejes y respondas a estas críticas puede marcar la diferencia. Aquí te proporcionamos algunos consejos para convertir esas experiencias negativas en positivas.
Demuestra profesionalismo
Responde de manera profesional y con un tono neutral. Evita confrontaciones. Recuerda, el cliente no está en guerra contigo, simplemente está expresando una experiencia insatisfactoria.
Invita al diálogo
Si es posible, invita al cliente a conversar fuera de la plataforma de reseñas para profundizar en el problema y buscar una solución juntos.
Previniendo reseñas negativas
Mientras que la gestión de las reseñas negativas es crucial, también es importante trabajar en la prevención de estas. ¿Cómo puedes hacerlo?
Ofrece un servicio excepcional
Un servicio de calidad es la mejor defensa contra las reseñas negativas. Si cumples o excedes las expectativas de tus clientes, es menos probable que dejen críticas negativas.
Solicita feedback
No esperes a que los clientes se enfaden y dejen una reseña negativa. En su lugar, solicita feedback de manera proactiva para resolver problemas antes de que se conviertan en críticas públicas.
Crea un espacio para el feedback
Brinda a tus clientes un espacio donde puedan expresar sus quejas de manera privada. Esto puede disuadirlos de publicar críticas negativas en plataformas públicas.
Ejemplos de respuestas a comentarios negativos
A continuación, os ofrecemos unos modelos de ejemplo sobre comentarios negativos que, de forma natural, podéis recibir en alguna ocasión y cómo debería ser la respuesta y la gestión al respecto.
Ejemplo #1: Usuario decepcionado / explicación detallada
El pasado domingo acudimos a su restaurante animados por las buenas calificaciones y sobre lo que habíamos leído sobre él, pero lamentablemente la atención fue pésima: el camarero tardó en tomarnos las comandas y los platos llegaron a destiempo, enfriándose algunos mientras esperábamos al resto. Cuando pedimos los postres la mitad no estaban disponibles y aunque comimos bien, la experiencia en general no estuvo a la altura de las expectativas.
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”, antes que nada, quisiera disculparme en nombre del equipo por lo sucedido el pasado domingo. Nuestro pequeño restaurante se caracteriza por ser un lugar de reunión familiar donde todo se realiza de forma casera y cercana, y el hecho que ese mismo domingo se celebrara un evento numeroso que aumentó la afluencia de público a más de lo habitual, hizo que la atención que, sin duda, siempre procuramos ofrecer de forma personalizada, fuera algo menor.
Esperamos volverle a ver por nuestro establecimiento y tener la oportunidad de ofrecerles toda la atención que merecen. Un saludo (firma)
Ejemplo #2: Acción - reacción
La comida bien y todo estupendo, pero estuvimos en el patio y cuando cayó la noche nos comían los mosquitos, haciendo imposible disfrutar de la cena.
Respuesta tipo: Estimado “nombre del cliente”. Lo primero agradecerle el comentario. Sus valoraciones nos ayudan a mejorar nuestros servicios y hacer que cada vez se sientan más a gusto en nuestro local.
Gracias a su valoración, hemos decidido adquirir un sistema antimosquitos que evitará que situaciones como la suya se repitan. No obstante, la próxima ocasión no dude en comunicarnos su malestar al momento y haremos lo posible por solucionarlo. Un saludo (firma)
Ejemplo #3: el comentario grosero
Menuda %&$@#a de local. No pienso volver
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”. Desde nuestro local trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Lamentamos que en su caso no haya sido suficiente. No obstante, le invitamos a que vuelva y pueda cambiar su opinión gratamente. Un saludo (firma)
Conclusión
Saber cómo gestionar reseñas negativas es crucial en el mundo digital. A través de estrategias efectivas para manejar y responder a críticas, puedes mejorar la imagen de tu marca y construir relaciones sólidas con tus clientes. Recuerda, las reseñas negativas no son el final del mundo, sino oportunidades para crecer.
FAQs
¿Las reseñas negativas dañan mi negocio?
No necesariamente. Si manejas las reseñas negativas de manera adecuada y las utilizas para mejorar tu servicio, pueden ser beneficiosas para tu negocio.
¿Debo eliminar las reseñas negativas?
En la mayoría de los casos, no. Las reseñas negativas pueden mostrar la autenticidad de tu negocio. Eliminarlas puede generar desconfianza en tus clientes.
¿Cómo puedo prevenir las reseñas negativas?
Ofreciendo un servicio excepcional, solicitando feedback y creando un espacio para que los clientes expresen sus quejas de manera privada.
Tabla de contenidos