¿Cuánto de importante son las reseñas de tu negocio?

Las reseñas son cruciales para los consumidores ya que proporcionan información de primera mano sobre productos o servicios. Permiten a los compradores conocer las experiencias de otros, evaluar la calidad y confiabilidad de un producto, y tomar decisiones más informadas.

Diversos estudios sobre las reseñas en línea indican lo siguiente:

• Un 93% de los consumidores consulta reseñas en línea antes de efectuar una compra.

• Las empresas que responden regularmente a los comentarios de los clientes reciben un 50% más de atención de los consumidores.

• El 58% de los consumidores está dispuesto a pagar más o a desplazarse mayores distancias para acceder a empresas con valoraciones positivas.

• Un incremento de tan solo el 0,1% en la calificación por estrellas puede traducirse en un aumento del 25% en las conversiones.

• La calificación en estrellas es el criterio principal que utilizan los clientes para valorar un negocio.

Si quieres saber más sobre las valoraciones puedes mirar nuestra guía básica de reseñas.

¿Qué son las reseñas falsas?

Las reseñas falsas son evaluaciones de productos o servicios que no reflejan la verdadera experiencia del cliente. Pueden ser positivas o negativas, generadas por individuos que nunca han utilizado el producto o servicio. Estas reseñas no solo engañan a los consumidores, sino que también afectan el posicionamiento SEO local.

Las reseñas falsas suponen el 55% de las opiniones que hay internet. Al día, son vistas más de 450 millones y nueve de cada diez usuarios las consultan antes de comprar.

Hay varias razones por las que las personas publican reseñas falsas. Algunas empresas contratan servicios para generar reseñas positivas y aumentar su reputación en línea. Por otro lado, los competidores pueden publicar reseñas negativas para dañar la reputación de una empresa. En ambos casos, las reseñas falsas distorsionan la verdadera percepción del producto o servicio.

¿Cómo afectan a mi negocio estas reseñas falsas?

Las reseñas son un elemento crucial en la construcción de confianza hacia una empresa, basada en las experiencias de otros clientes. Aunque un número significativo de reseñas positivas puede influir en la decisión de los consumidores de elegir un negocio, este efecto puede ser contraproducente si se sospecha que las reseñas son falsas. Los problemas asociados incluyen:

• Cuestionamiento sobre la credibilidad del negocio, especialmente en plataformas como Google Maps.

• Pérdida de clientes potenciales debido a dudas sobre la autenticidad de las reseñas.

• Expectativas falsas o exageradas sobre los servicios o productos del negocio.

• Deterioro de la reputación de la empresa en el ámbito digital.

Por ejemplo, si un restaurante tiene numerosas reseñas positivas en Google Maps, pero ninguna incluye comentarios específicos, esto puede generar desconfianza en su autenticidad, llevando a los usuarios a continuar su búsqueda y descartar dicho hotel.

En contraste, si una local o negocio acumula muchas reseñas negativas, esto genera una impresión desfavorable en los consumidores, resultando en la pérdida de clientes y reduciendo la probabilidad de que Google Maps destaque su perfil de empresa.

Según varios estudios.

• El 62% de los clientes no aprueba que las empresas censuren sus reseñas. Los clientes recurren a las reseñas para conocer las experiencias de otros compradores. La censura puede causar más daño que cualquier cantidad de reseñas o comentarios negativos. Las empresas que censuran las reseñas terminan perdiendo una parte significativa de sus potenciales clientes.

• El 47% de los clientes cree que las empresas falsifican sus reseñas para mejorar su reputación en línea. El 40% de los clientes cree que las empresas lo hacen al eliminar las reseñas negativas de su sitio web, Google y otras plataformas de reseñas. Cuando los clientes perciben que una empresa no escucha su voz, esto genera una mala imagen para la compañía.

• El 54% de los clientes no comprará un producto si sospechan que las reseñas son falsas. Cuando una empresa tiene críticas falsas, se genera desconfianza en el producto. Las reseñas fraudulentas son solo una forma en la que una empresa pierde confianza y clientes. Es fundamental que cada negocio haga accesibles las reseñas negativas a los compradores, ya que estas son importantes al tomar una decisión.

• El 62% de los clientes a nivel mundial tiene una política de rechazo absoluto hacia las reseñas falsas. Estas prácticas son altamente condenadas en Internet y se consideran inaceptables. Resulta curioso que los insultos y la publicidad políticamente sesgada sean considerados menos problemáticos en comparación con las reseñas falsas.

¿Cómo detectar reseñas falsas en mi negocio?

Debes saber que no existe un método perfecto para determinarlo. Sin embargo, hay ciertas señales que pueden ayudarte a identificar posibles opiniones falsas:

• Presta atención a reseñas con excesivos signos de exclamación o errores gramaticales.

• Una valoración inusual, como 2 estrellas en lugar de 1.

• Reseñas que realzan productos o servicios de competidores cercanos.

• Cambios en la valoración, por ejemplo, de 4 estrellas a una puntuación menor.

• Observa el nombre y la imagen del perfil del autor de la reseña.

• Verifica si el autor ha opinado sobre otros negocios similares con comentarios idénticos.

• Atiende a la frecuencia con la que el usuario publica opiniones y si se inclina exclusivamente hacia comentarios negativos.

¿Qué hace Google para ayudar a detectar reseñas fraudulentas?

Google ha implementado estrategias efectivas para diferenciar las reseñas auténticas de las falsas, especialmente en Google Maps y My Business. Aquí te contamos de forma breve y sencilla cómo lo hacen:

• Los usuarios habituales de Maps suelen usarlo en movimiento, ya sea caminando o conduciendo.

• Buscan principalmente lugares cercanos y comunes como restaurantes o servicios específicos.

• Las reseñas legítimas a menudo incluyen fotos y son de lugares que realmente han visitado.

• Los algoritmos identifican patrones de ubicaciones que los usuarios suelen visitar.

Los sistemas de Google están entrenados para notar actividades sospechosas, como reseñas en lugares muy alejados entre sí, lo que podría indicar una reseña falsa y llevar a la eliminación de la misma o incluso a la suspensión de la cuenta.

Además, Google tiene equipos especializados que revisan y manejan cualquier irregularidad. Con su sistema de denuncia de reseñas falsas, Google busca asignar y priorizar estas incidencias a los equipos adecuados para su manejo eficaz.

Avances de Google estos últimos años

En el último año, Google ha intensificado sus esfuerzos para mantener la integridad de sus plataformas, eliminando 55 millones de reseñas que no cumplían con sus normativas y 3 millones de perfiles fraudulentos en Google My Business. Además, gracias a la colaboración de los usuarios de Maps, se retiraron más de 960,000 reseñas y 300,000 perfiles reportados por ellos, cifras que han aumentado con respecto al año anterior debido a la implementación de sistemas de valoración automática que complementan la moderación manual.

En 2020, Google también llevó a cabo una revisión exhaustiva de su contenido visual, retirando más de 160 millones de fotos y 3.5 millones de vídeos por infringir sus políticas o por ser de baja calidad. Se ha introducido un sistema que detecta automáticamente fotos borrosas para elevar el estándar de calidad de las imágenes en Google Maps.

¿Cómo denunciar o reportar una reseña falsa de mi negocio?

Si eres el propietario de la ficha en Google My Business, el proceso de denuncia es bastante simple, aunque es importante saber que, por lo general, es complicado que Google retire una reseña ya aprobada en tu perfil de empresa, a menos que la evidencia sea muy clara. Sin embargo, siempre vale la pena intentarlo.

Para manejar una reseña no deseada en Google Business Profile, sigue estos pasos con la cuenta de Gmail que usas para administrar tu perfil empresarial:

• Accede a tu perfil de empresa en Google Business Profile.

• Dirígete a la sección "Reseñas".

• Busca la reseña que deseas reportar.

• Haz clic en los tres puntos que aparecen en esa reseña.

• Selecciona "Marcar como inadecuado"

Conclusión

Las reseñas son cruciales para los negocios ya que influyen en la decisión de compra de los consumidores. Un alto porcentaje de clientes consulta estas opiniones antes de comprar, y valoran positivamente a las empresas con buenas reseñas y respuestas activas a los comentarios.

Sin embargo, las reseñas falsas son un problema serio, ya que pueden engañar a los consumidores y dañar la credibilidad del negocio. Detectar y manejar adecuadamente estas reseñas, tanto las verdaderas como las falsas, es esencial para mantener una buena reputación en línea. LOCALIZA.ME ofrece herramientas eficientes para gestionar y mejorar la reputación de tu negocio en el ámbito digital, especialmente en lo que respecta a las reseñas en línea.