Tan importante es evitar comentarios negativos como responder aquellos que se produzcan. Estas circunstancias son más naturales de lo que, como empresarios preocupados, podemos llegar a pensar. Son situaciones bien sabidas por el público, que sabrá distinguir entre una excepción y un mal servicio contrastando con el resto de los comentarios. Por esta razón, se suele desconfiar más del local que solo tiene comentarios positivos que de aquel que se ve salpicado por algunos negativos. Ahora bien, ¿cómo debemos enfrentarnos a estos?, ¿cómo debemos responder comentarios negativos en internet?
Cómo enfrentarnos a los comentarios negativos en internet
Lo primero que debemos hacer ante un comentario negativo es entender por qué se ha producido e identificar quién lo ha realizado. De esta forma, podremos actuar de la forma que mejor se entienda dentro de su contexto.
Nunca debemos olvidar que tanto quienes comentan, como quienes leen los comentarios, son “especialistas” en distinguir cuando una respuesta es sincera, se debe a un error o resulta ofensiva de forma gratuita, por lo que no debemos temer que no se entienda nuestra postura o caer en el error de querer justificar a toda costa la situación.
Lo que sí que nunca nos debemos olvidar es que hay dos errores básicos en los que no caer:
- Borrar un comentario negativo
- Dejar sin responder un comentario negativo
Cuando alguien realiza un comentario negativo, siempre espera una respuesta, ya sea dándole la razón, alternativas, justificando lo sucedido o simplemente disculpándonse. No hacerlo o peor aún, eliminando el comentario, no hacemos más que avivar un fuego relativamente sencillo de apagar, ya que la impresión que se da al respecto es de intolerancia o falta de respeto.
 | Los comentarios, tanto positivos como negativos, son una importantísima fuente de información sobre nuestro negocio, por lo que las opiniones menos favorables son un excelente radar para indicarnos en qué debemos mejorar y cómo conseguir la plena satisfacción del cliente. No los debemos ver por tanto como amenazas, sino como oportunidades de mejora.
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Tipos de comentarios negativos en internet
No todo comentario negativo tiene que venir de una mala experiencia. Por ello, ni tenemos que tener siempre una explicación/excusa siempre a mano, ni disculparnos por el simple hecho de no querer avivar la situación o crear debate, o plantear como solución un recompensa de algún tipo.
Por ello, tal como indicábamos en el anterior apartado, es muy importante que previo a responder, identifiquemos el porqué del comentario, que puede ser de diferentes tipos:
Usuario desilusionado
Es un usuario que no busca dañar la imagen de tu local pero que, por alguna razón que el mismo justifica o que espera que seas capaz de hacerlo, no ha visto cumplidas sus expectativas sobre el servicio que le has ofrecido.
Respuesta adecuada: una disculpa o exponer las razones por las que, en ese momento concreto, no has podido cumplir sus expectativas bastará para “desactivarlo”. Incluso verá con buenos ojos tu capacidad de respuesta si es rápida y satisfactoria, volviendo a confiar en tus servicios.
Usuario insatisfecho
Un usuario que ha tenido una mala experiencia y usa los canales que tiene disponibles para expresar su malestar. Normalmente espera una respuesta que vaya en grado a su nivel de insatisfacción: desde una disculpa hasta una compensación.
Respuesta adecuada: tal como hemos indicado, dependerá del grado de insatisfacción. Una simple disculpa puede valer, pero si realmente ha habido un descuido en el servicio, una compensación a la altura puede ser lo adecuado y además servir de reclamo para el resto de usuarios (un local donde se busca la plena satisfacción).
Usuario agresivo
Usuario que no se conforma con expresar su malestar. Esperará una respuesta inmediata que, de no producirse, acabará por empeorar su discurso y procurará hacer extensible al resto de usuarios.
Respuesta adecuada: una respuesta rápida y concisa, que no de lugar a mayor debate y que le satisfaga al máximo posible. Una vez se produzca debemos hacer seguimiento de cómo reacciona a ella y en el caso de que no haya calmado sus ánimos contemplar vías directas de comunicación para atenderle.
Usuario troll
Usuario cuya única finalidad es buscar la confrontación en internet. Ni tan siquiera puede que haya visitado tu comercio (famoso es el caso de un restaurante en Tripadvisor que ni existía. Hecho que no le impidió recabar cientos de comentarios positivos hasta convertirse en el mejor de Londres), ni que tengan interés en hacerlo. La cuestión es crear debate e incluso hundir reputaciones, más aún si se trata de la competencia.
Respuesta adecuada: “don’t feed the troll” (no alimente al troll) es el máximo dicho para estos casos. Es muy fácil que el resto de la comunidad detecte esta tipología por su lenguaje inapropiado, lo destructivo de su discurso y su interés por crear polémica, por lo que nos limitaremos a ser escuetos en la respuesta, sin disculparnos por algo que no hacemos ni es real.
Cómo responder ante comentarios negativos en internet
Ya hemos podido ver cuatro tipos de respuesta a cuatro tipos de usuarios, pero no siempre nos encaja la actitud de quien comenta entre ellos o no somos capaces de detectarlo. Por ello, es importante que sigamos ciertas pautas en nuestras respuestas a comentarios negativos como las siguientes:
Respuesta entendible por todos los usuarios: no te pongas a la altura de quien te critica ni seas demasiado técnico / rebuscado con quien te pide una argumentación. Lo más importante es que todos los usuarios, y no solo al que responden, entiendan tu respuesta, por lo que lo mejor es que seas claro y conciso.
No alargues la situación: la fórmula de respuesta adecuada es “saludo/respuesta/despedida”. Si es necesaria alguna intervención más, procura que sea por un canal privado y que en la respuesta se denote que estás trabajando por mejorar esa opinión, pero no crees un debate que le de más peso a ese comentario negativo que a otros positivos que te interesa más realzar.
Tiempo de respuesta óptimo: 24 horas. Procura responder en el mismo día en el que se produce el comentario. Esto no solo satisfará a quien lo realiza, sino que serás visto por el resto como un comercio preocupado por la opinión de sus usuarios y demandas.
| ¿Comprar comentarios positivos? Ocurre lo mismo que con los trolls, son fáciles de detectar. Lo que sí puede ser una buena ayuda en cuanto a generar buenas valoraciones es contar con una buena gestión de comentarios, promoción de tu local en internet adecuada y detalles que animen a valorar tu negocio. Acciones que, junto a tu buen hacer, ayudarán a atraer comentarios positivos por sí solos.
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Empatiza (y busca empatizar): lo indicamos al comienzo, “todos tenemos nuestros días malos”, pero no por ello lo debe sufrir nuestra razón de ser: los clientes. Por ello, si te has equivocado, no temas en reconocerlo y busca cómo reconfortar a quien se haya visto afectado por ello. Por otra parte, tampoco debemos ser exclusivamente “victimistas”, y buscar la complicidad de la comunidad exponiendo brevemente el porqué de un error.
No pierdas clientes: no siempre un comentario negativo se traduce en un cliente perdido. Sobre todo en el caso descrito como “usuario desilusionado”, puede ocurrir que con las explicaciones oportunas o la respuesta adecuada, vuelva al “redil”. También el insatisfecho puede convertirse en satisfecho si le ofrecemos alternativas que le lleven de vuelta a nuestro local. No dudes en ponerte en contacto directos con ellos si se puede dar el caso (sin que se sientan invadidos).
Educación siempre: insistimos: los usuarios de estos foros y portales de opinión están muy acostumbrados a que se den situaciones de todo tipo sin que por ello siempre sea la culpa del negocio. Por ello, si te ves ante un troll, la competencia o un usuario impertinente, no caigas en sus trampas y limítate a responder lo más cortés posible sin perder ni la razón, ni las formas.
Intenta revertir la situación: convertir algo negativo en positivo es una de las máximas del marketing. No todo se soluciona con un “lo siento” o con una compensación. Respuestas en las que profundizaremos más adelante pueden hacernos quedar mucho mejor de lo que el comentario parecía revelar.
| El posicionamiento local se puede convertir en tu mejor aliado a la hora de hacer visible los comentarios positivos y tu capacidad de respuesta ante los negativos. Quienes buscan opiniones las buscan dentro de los locales que mejor posicionados estén en los buscadores, por lo que, si tu negocio se encuentra entre ellos, tendrás más posibilidades de captar nuevos clientes.
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Ejemplos de respuestas a comentarios negativos
A continuación, os ofrecemos unos modelos de ejemplo sobre comentarios negativos que, de forma natural, podéis recibir en alguna ocasión y cómo debería ser la respuesta y la gestión al respecto.
Ejemplo #1: Usuario decepcionado / explicación detallada
El pasado domingo acudimos a su restaurante animados por las buenas calificaciones y sobre lo que habíamos leído sobre él, pero lamentablemente la atención fue pésima: el camarero tardó en tomarnos las comandas y los platos llegaron a destiempo, enfriándose algunos mientras esperábamos al resto. Cuando pedimos los postres la mitad no estaban disponibles y aunque comimos bien, la experiencia en general no estuvo a la altura de las expectativas.
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”, antes que nada, quisiera disculparme en nombre del equipo por lo sucedido el pasado domingo. Nuestro pequeño restaurante se caracteriza por ser un lugar de reunión familiar donde todo se realiza de forma casera y cercana, y el hecho que ese mismo domingo se celebrara un evento numeroso que aumentó la afluencia de público a más de lo habitual, hizo que la atención que, sin duda, siempre procuramos ofrecer de forma personalizada, fuera algo menor.
Esperamos volverle a ver por nuestro establecimiento y tener la oportunidad de ofrecerles toda la atención que merecen. Un saludo (firma)
Ejemplo #2: Acción – reacción
La comida bien y todo estupendo, pero estuvimos en el patio y cuando cayó la noche nos comían los mosquitos, haciendo imposible disfrutar de la cena.
Respuesta tipo: Estimado “nombre del cliente”. Lo primero agradecerle el comentario. Sus valoraciones nos ayudan a mejorar nuestros servicios y hacer que cada vez se sientan más a gusto en nuestro local.
Gracias a su valoración, hemos decidido adquirir un sistema antimosquitos que evitará que situaciones como la suya se repitan. No obstante, la próxima ocasión no dude en comunicarnos su malestar al momento y haremos lo posible por solucionarlo. Un saludo (firma)
Ejemplo #3: el comentario grosero
Menuda %&$@#a de local. No pienso volver
Respuesta tipo: Estimado “nombre de cliente”. Desde nuestro local trabajamos día a día por ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Lamentamos que en su caso no haya sido suficiente. No obstante, le invitamos a que vuelva y pueda cambiar su opinión gratamente. Un saludo (firma)
La clave por tanto está en ser educado, ofrecer alternativas y realzar siempre que se pueda nuestra actitud de mejora y escucha, sin que por ello el usuario no se sienta respondido o atendido.
