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El universo online es un portal de gran relevancia para lo que hacemos y cómo actuamos en el mundo real, por eso la presencia de una empresa, marca o persona en internet se ha hecho fundamental para que seamos conocidos por potenciales clientes, consumidores, o inversionistas. Aquí radica la importancia de saber cómo evitar comentarios negativos de nuestro negocio en internet.

Todos estos motivos colocan a las diferentes herramientas de internet, ya sean páginas web o las redes sociales, como una ventana inmejorable para la publicidad de nuestros productos y servicios, e incrementan la importancia y la influencia que tienen para cualquiera.

Por otra parte, no basta con estar simplemente dentro de internet, sino que nuestra presencia digital debe ser lo más impecable posible. Mantener una buena reputación online puede ser clave para el desarrollo de nuestra empresa o marca, y tener comentarios positivos de los usuarios o consumidores de nuestros servicios es una excelente forma de lograrlo. Sin embargo, no siempre somos capaces de mantenerla al 100% limpia: en algunas ocasiones podemos toparnos con críticas negativas sobre nuestro negocio y saber lidiar con esas situaciones es igualmente necesario.

Por esta razón, debemos fijarnos en las diferentes técnicas que potencien los comentarios positivos, mejoren los menos favorables y oculten, releguen a lugares menos visibles los negativos. ¿Cuáles son estas técnicas?

 

8 consejos para evitar comentarios negativos de mi negocio en internet

 

Ten a mano un “manual de crisis”

 

Cuando recibimos una oleada de comentarios negativos en nuestra página web, red social o aplicación debido a una situación que no hemos podido evitar o que incluso, no sabemos de dónde nos vienen, se puede generar una pérdida de confianza por parte de nuestra audiencia, y podríamos llegar a perder clientes, bajar las ventas e incluso, si no se controla a tiempo, esta crisis podría afectar de manera irremediable a nuestra compañía o negocio.

Pero no nos tenemos que poner en lo peor: esto también ocurre si nuestra ficha de Google My Business tiene pocos comentarios y el último que aparece es negativo, o de una media de 5 estrellas pasamos a 3 estrellas y media. En todos estos casos tenemos que saber cómo actuar, ya sea contando con especialistas en publicidad y posicionamiento digital, o con protocolos para cada actuación (respuestas individualizadas, promociones y ofertas para recuperar la confianza perdida, etc.)

 

Ofrece una excelente atención

 

Este es el paso fundamental para tener una buena reputación en internet y evitar comentarios negativos. Aunque pueda sonar obvio, algunas personas se olvidan de la importancia de una buena atención, más allá de la calidad del servicio o producto que tengamos, es fundamental atender a nuestros potenciales clientes con diligencia, amabilidad y rapidez. De esta forma, los comentarios positivos llegarán por sí solo, y los negativos contarán con respuestas justificadas que los anulen.

 

Reconoce tus errores

 

Si la crítica o comentario negativo del usuario está fundamentado y responde a algún error cometido por tu compañía, marca o plantilla, es importante que de inmediato lo reconozcas. Aceptar el error cometido, es la mejor forma de garantizar la comprensión del cliente y evitar que la crisis se extienda.

Por otra parte, los clientes naturales de cualquier empresa (excluimos a los “haters” o “trolles”: asíduos a foros de opinión que se dedican a difamar por afición y que quedan retratados como tal) entienden que en todo trato de cara al público, se pueden tener “malos días”, por lo que no debemos temer reconocerlo.

 

Pide disculpas y ofrece una solución

 

Para que el reconocimiento del error se vea como algo sincero y no como una estrategia para disfrazar el impacto negativo del comentario, es importante pedir una auténtica disculpa al cliente y además, según la gravedad del hecho, ofrecerle una solución o compensación.

Esta acción, lejos de dañar nuestra reputación, puede ser vista por otros clientes como publicidad positiva, ya que comprenden que en caso de que no estén satisfechos, haremos todo lo que esté en nuestras manos para que se sientan reconfortados. Una garantía que todo cliente busca en un servicio.

 

Contesta a los comentarios de manera cercana

 

El lenguaje que utilices al responder los comentarios puede suponer una gran diferencia. Siempre debemos dirigirnos con un lenguaje cercano y respetuoso, con mucha empatía y tratando de ponerse en los zapatos del cliente afectado, de esa forma lograrás establecer una relación positiva con esa persona, que se sienta atendida y escuchada.

 

Crea comunidad

 

No solo contestes o aparezcas cuando el comentario es negativo. Responde también a los positivos, y dirígete a tus usuarios frecuentemente por varios canales (redes sociales, fichas, blog, etc.) para comentarles novedades, ofertas, o simplemente para agradecerles que sigan ahí, pendientes de tu negocio.

Con esta práctica conseguirás fidelizarlos y que vean que aprecias que confíen en tu marca. De esta forma, si surgiera un comentario negativo, tu propia comunidad de seguidores podrían darle respuesta o neutralizar y mantener alejados a los haters/trolles.

 

No elimines los comentarios negativos

 

No es la mejor manera de evitar comentarios negativos 🙁
Muchas veces nuestra respuesta natural ante comentarios negativos es eliminarlos de inmediato, sin embargo, este es un grave error, el cual podría alterar la confianza de los usuarios en nuestros servicios.

Lo más adecuado es responder el comentario de inmediato con la mejor disposición para resolver el problema y una vez establecida la comunicación directa con el cliente y haberle ofrecido una solución que lo deje satisfecho, podemos entonces proceder a borrar la crítica negativa o a ocultarla, solicitándole al afectado el permiso para ello o invitándole a que lo rectifique / valore positivamente tu negocio.

Si eliminamos el comentario de una vez, sin haber resuelto la crisis, ni comunicarnos con el cliente afectado podríamos generar que este desate una ola de comentarios ofensivos, los cuales dejarían nuestra imagen mucho más afectada delante de otras personas.

 

Haz un seguimiento del cliente afectado

 

Nuestro objetivo es fidelizar la mayor cantidad de clientes posibles, y aunque una situación de crisis pueda ser complicada, si se trata adecuadamente podría ser la oportunidad perfecta para obtener un cliente de por vida. Por esta razón, no dudes en hacer seguimiento de cómo ha evolucionado la sensación del cliente insatisfecho, incluso preguntándole directamente si has podido enmendar el error.

Por otra parte, en casos de crisis generalizada (cuando ha ocurrido algo en tu negocio que ha producido malestar a más de un cliente), procura enviar mensajes tranquilizadores en todo momento, del tipo “estamos trabajando muy duro para poder solucionar el problema, disculpad las molestias”, que sepan que a pesar de la insatisfacción, no la evadimos y procuramos que no vuelva a ocurrir.

En definitiva, de lo que se trata es de tener las herramientas y los métodos de control que impidan que un suceso más allá de nuestro buen hacer diario en nuestro negocio, puedan ensombrecer todo el trabajo que le dedicamos. Para ello es importante que lo visible tanto en internet como en la vida real, sea un fiel reflejo de la calidad que vendemos, esta es la mejor manera de evitar comentarios negativos sobre nuestro negocio en internet y fuera de él.

 

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