Las reseñas que dejan los clientes en nuestros negocios son un elemento clave para conocer la satisfacción de estos, así como una gran ayuda a la hora de mejorar aspectos de nuestra empresa. Responder las reseñas de los clientes de manera correcta puede ser complicado, por ello en este post te explicamos la importancia de responder a las opiniones y reseñas de tus clientes y cómo hacerlo para impactar positivamente en ellos.
La importancia de responder a las reseñas de clientes
Es evidente que responder y hacerlo de manera adecuada va a influir en como los clientes perciben nuestro negocio y es una gran oportunidad para establecer una relación de cercanía.
“Estudios afirman que al obtener un mínimo de 3,7 estrellas en el perfil de empresa de Google aumenta significativamente la conversión”
También se ha comprobado que las empresas que responden por lo menos un 32% de las reseñas obtuvieron una tasa de conversión de un 80% superior en contraposición a las empresas que tan solo habían respondido a un 10% de las opiniones que les dejaron en el negocio.
Por lo tanto, queda claro que responder a las reseñas de clientes es fundamental para lograr mayores ventas y una mejor imagen de nuestro negocio, ya que lo primero que hacen las personas cuando buscan un negocio es mirar las reseñas y preguntas, y si estos ven que el dueño gestiona y responde, verá que se preocupa por su clientela.
¿Cómo responder a una reseña que nos deja un cliente en el perfil de empresa de Google?
Una vez visto porque es importante que nos dejen reseñas y mas aun responderlas para nuestro negocio, vamos a explicaros 10 claves fundamentales para responder las reseñas de nuestros clientes de manera correcta.
- Amabilidad: hay que intentar usar un tono amable a la hora de responder a las reseñas, que sean fáciles de comprender y con la mayor educación posible. Hay que evitar entrar en asuntos personales, siendo lo más profesional posible.
- Brevedad: los clientes buscan respuestas breves y concisas cuando dejan una reseña o una pregunta en nuestro perfil. Responder a ellas con una respuesta muy larga puede ser contraproducente, tienen que ser útiles y fáciles de leer.
- Gratitud: hay que agradecer siempre que nuestros clientes nos dejen reseñas ya que también es un esfuerzo para ellos. Es por eso, que dar las gracias es fundamental.
- Cercanía: hay que intentar tratar como un amigo, no un vendedor a los clientes que nos dejan reseñas, ya que ya son clientes nuestros, por lo tanto, resolver sus dudas o ayudarlos en los problemas que les surgieron serán muy importante para establecer un vínculo.
- Rapidez: contestar a las reseñas de manera rápida en el tiempo creará una buena imagen en tus clientes, ya que estos verán que te preocupas por ellos y por sus dudas o problemas.
- Prohibido compartir información privada: en ningún caso es recomendable que se comparta información de los clientes, es mas interesante que les solicites ponerse en contacto contigo por correo electrónico o por teléfono para resolver las dudas o el problema causado.
- Sinceridad: los clientes tienen que ver que tú también te puedes equivocar. Reconoce los errores que hayas podido causar, pero también ten personalidad y explica cuando no ha sido tu culpa explicando los motivos.
- Indulgencia: hay que mostrar empatía con las personas, por eso es importante que pidas perdón cuando sea necesario.
- Autenticidad: es mejor que cuando se responda en nuestro perfil de empresa de Google, se deje nuestro nombre o nuestras iniciales, para que los clientes vean quienes somos y que somos una persona real.
- Investiga reseñas negativas: se proactivo a la hora de entender porque tu cliente ha dejado una reseña negativa en tu negocio e intenta solucionarlo para la próxima vez.
Responder las reseñas de múltiples establecimientos
Si hacemos caso a los aspectos que recogimos en el apartado anterior, obtendremos una mayor satisfacción del cliente, mejor reconocimiento de marca e incluso mayores conversiones.
Esto parece sencillo si tenemos un solo negocio con una sola ficha de empresa de Google al que atender. Sin embargo, cuando somos dueños de una franquicia o un negocio que tiene múltiples fichas de negocio será complicado responder a todos los clientes de cada zona o cada establecimiento.
Por tanto, resulta interesante utilizar una herramienta de marketing local que te permita gestionar y responder de forma mucho más rápida y eficaz a las reseñas de tus clientes para gestionar tu reputación online. Para brindar una respuesta a esto anterior, desde la LOCALIZA.me tendrás un solo panel para gestionar las reseñas.
